La rapidità del mercato:
L’economia, nel mercato globale è qualcosa che presuppone una grande e talvolta vertiginosamente rapida mutazione di scenari, che sono di difficile comprensione anche da coloro che di fatto si rendono fautori in prima persona di tali cambiamenti. Le variabili in questo frangente sono enormi, in quanto le esigenze che l’utenza reclama a gran voce sono di sempre più difficile realizzazione e sempre più disomogenee.
La risposta del mercato: switching economy :
Purtroppo, le aziende molto spesso si trovano a dover soddisfare richieste a dir poco difficoltose, ma dal canto loro, in particolare i grandi colossi che negli anni si sono imposti sullo scenario economico internazionale non hanno saputo talvolta adeguarsi a ciò che l’esigenza del mercato richiedeva. Pertanto, nel 2015, secondo i dati raccolti da “Global consumer pulse research” , in Italia il 24% del reddito netto a famiglia è stato destinato a spese, per cambiare una società erogatrice di un servizio. Per un ammontare complessivo di oltre 250 milioni di euro all’anno. Dato in aumento esponenziale-10% in più rispetto al dato 2014.
Il ritorno al rapporto umano.
In un mondo sempre più dominato dal celere avanzare di nuove tecnologie, sembra che il consumatore sia in un certo senso “saturo” e che abbia bisogno di tornare all’antico rapporto umano vis-à-vis con chi fornisce un determinato tipo di servizio. Sebbene anche in questo caso non manchino le eccezioni. Nella ricerca Accenture, infatti vengono delineati 3 diversi macro-tipi di consumatore, ognuno con differenti peculiarità ed esigenze. Il tradizionalista, che non ama la tecnologia e desidera il rapporto umano e un sostegno per ciò che riguarda la parte informatica, chi vorrebbe invece il massimo del servizio, ma talvolta non è in grado di usufruirne appieno, a causa della sua incapacità di sfruttare adeguatamente gli strumenti informatici potenzialmente a sua disposizione e infine l’appassionato di tecnologia, che può fare a meno del rapporto umano, in quanto connettersi e usufruire di un servizio online non gli crea alcun tipo di problema, anzi.
Il consumatore,richieste e volontà di cambiamento.
Come abbiamo già detto in precedenza, l’utenza che si affaccia ad un determinato tipo di servizio è sempre più esigente e sempre meno “fedele”. Le cause di questa sfiducia, e della conseguente volontà di cambiamento, è dimostrata da un o studio condotto da Capgemini, nel 2015, che dimostra in maniera chiara ed inequivocabile che i programmi di fidelizzazione delle aziende nei confronti del “digital consumer” sono sempre più inadeguate. L’era digitale è complessa da gestire anche per i principali attori di essa, in quanto gli scenari e le aspettative cambiano in maniera rapida e repentina. L’insoddisfazione che emerge dalle statistiche elaborate dallo studio denominato "Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age" potrebbe essere uno dei fattori che hanno determinato un incremento così evidente di “switcher”, ovvero utenti che hanno preferito cambiare e provare qualcosa di diverso.
Perché fare i conti con la Switching economy.
Il termine “Switching economy” è stato coniato proprio da Accenture per descrivere il crescente numero di consumatori che intraprende la scelta di passare da un fornitore ad un altro a causa di un insoddisfazione di qualche tipo. Dovrebbe essere interessante per il marcato il fatto che non solo sono questioni di costo i motivi che spingono il consumatore a cambiare, ma soprattutto esigenze legate ad una differente tipologia di rapporto con chi eroga un servizio. In questo senso, è interessante notare che la Switching economy ha numerosi seguaci negli utenti che vengono delusi da promesse di un determinato tipo di servizio ma che puntualmente sono disattese. Il calcolo della Switching economy è stato reso possibile attraverso un sondaggio e da una successiva data analysis, operati da Accenture in 33 paesi del mondo su un campione di 24 .500 persone, e su 11 tipologie differenti di fornitura di servizi.
Federico Di Bisceglie freelance journalist-social-media-marketing- consultant